MOYENS D’EVALUATION
validation des conclusions par les membres du laboratoire de psychologie de l’environnement de l’Université de Nanterre.
METHODOLOGIE
Phase 1 :
– Identifier les organismes recueillant les plaintes et la façon dont elles sont traitées.
– Identifier les circuits empruntés par une même plainte.
Phase 2 :
– Recenser et analyser les plaintes recueillies.
– Envisager un mode d’enregistrement unique par fiche en concertation avec l’ensemble des acteurs concernés.
OBJECTIFS
Cette Etude est dirigée par l’Association pour la Prévention de la Pollution Atmosphérique (A.P.P.A.), dans le cadre du Programme Régional d’Action Santé et Environnement (P.R.A.S.E.)
A travers le territoire de compétence du S3PI de l’Artois, recenser quelles sont les instances qui reçoivent des plaintes et quel est le type de plaintes recueillies (dans le champ des pollutions atmosphériques, olfactives et sonores), et mieux cerner l’existence de problèmes liés aux odeurs (nature, zone géographique, ’). La finalité du projet consiste à mener une réflexion sur un système d’archivage des plaintes et un système unique de recueil et de traitement .
Synthèse du Rapport - APPA - PRASE - Investigation pour une meilleure gestion des plaintes liées aux pollutions atmosphériques et olfactives
APPA Nord Pas de Calais en collaboration avec le S3PI de l’Artois
Objectif :
L’étude a pour objectifs, à travers l’exemple du S3PI de l’Artois :
* d’identifier sur le territoire du S3PI de l’Artois, les circuits des plaintes liées à la pollution de l’air et aux odeurs dans l’Artois, les lieux où elles sont déposées,
* de bâtir un partenariat avec tous les acteurs concernés,
* de dresser ensuite un recensement des plaintes dans chacune de ces instances : les mairies, les communautés urbaine et d’agglomération, l’AREMARTOIS, le S3PI, les associations, la DDASS, la DRIRE, les préfectures et ss préfectures
* d’analyser les plaintes recueillies. Il s’agit ensuite d’analyser le contenu de la plainte, de voir quel est l’objet, l’éventuelle source, désignée ou non, quel est le profil du plaignant.
* De cartographier les plaintes
L’investigation a le souci de ne pas s’attacher uniquement à la situation actuelle mais de se pencher également sur le système d’archivage des plaintes et sur un système unique de recueil et de traitement pour l’avenir.
Méthodologie et démarche :
Une série d’entretiens téléphoniques a été menée auprès des différentes instances concernées par les plaintes. Dans un deuxième temps le recueil des dossiers est effectué par consultation sur place afin de dresser un recensement. Au total 31 structures ont été jointes mais seules 13 avaient des dossiers écrits. ( DRIRE, Mairie, Aremartois’)
Quelques remarques sur la phase de recensement :
– Difficulté d’accès à l’information.
– Interlocuteur difficile à identifier, principalement dans les mairies.
– Le thème de la plainte est difficile à aborder pour l’effet supposé qu’elle a sur la valeur du territoire où elle est émise.
L’exploitation des plaintes au travers d’une grille d’analyse et du traitement statistique,malgré un faible effectif, a fourni une grande richesse d’information d’un point de vue qualitatif. Nous avons ensuite opéré une représentation spatialisée des plaintes sur le territoire du S3PI.
Bilan du recensement :
Si le nombre de dossiers examinés est faible, le recensement n’est pas le résultat d’un inventaire exhaustif et il s’agit bien d’un chiffre minoré.
– La question de la traçabilité des plaintes. Chacun des organismes contactés a été confronté à des situations de plaintes, mais celles-ci sont très difficiles à étudier dans la mesure où elles font l’objet d’appel téléphonique, ne laissant aucune trace écrite et donc aucun archivage dans les instances contactées.
– Une certaine confusion au sein des organismes sur le thème d’étude : entre plaintes, demandes d’informations, observations critiques formulées sur des registres d’enquête publiques. Ceci peut s’expliquer par la formulation, l’expression de la plainte qui ne se fait pas toujours de manière explicite.
– La difficulté d’accès aux dossiers introduit des biais dans notre échantillon. Ainsi le fait d’avoir consulté des dossiers de plaintes à la DRIRE gonfle notre échantillon de plaintes dont
la source est industrielle. En revanche, le fait de n’avoir pas eu accès aux plaintes dans certaines mairies ou qu’il n’y ait pas d’archivage vient minorer les plaintes dont l’origine
concerne les particuliers.
– L’archivage n’est pas homogène dans les différentes structures concernées. Le classement des dossiers de plaintes fait rarement l’objet d’un classement spécifique, il est rangé dans les dossiers des industriels.
Analyse des plaintes :
1) Dépôt et circuit
La mairie reste le lieu qui reçoit le plus de plaintes (43%), toutefois, la même plainte fait souvent l’objet d’un cheminement, le plaignant ne connaissant pas nécessairement la structure compétente pour répondre à son problème, ce qui nous a amené à étudier le circuit des plaintes.
L’étude des parcours effectués par les plaintes dégage 6 circuits différents qui multiplient les échanges et les niveaux d’actions concernés par son traitement :
Circuit - Niveau d’action - Nombre d’échanges minimum
Circuit local - 1 - 4
Circuit de réorientation - 2 - 7
Circuit législatif - 3 - 8
Circuit intermédiaire - 4 - 14
Circuit législatif retardé - 4 - 14
Circuit de déresponsabilisation - 5 - 21
La complexité des circuits montre qu’à l’heure actuelle, les autorités compétentes ne sont pas identifiées en matière de nuisances.
La multiplication des difficultés émane aussi de l’ignorance des circuits tels qu’ils existent par les plaignants.
L’existence d’un autre type d’organisation en région Alsace-Lorraine sur un territoire moins étendu sous-entend qu’il doit être possible de structurer davantage les circuits.
Les gains envisageables par la mise en place d’un formulaire unique et d’un nouveau circuit sont les suivants :
– Temps de traitement réduit
– Archive et historique pouvant être utilisés dans l’ensemble des documents d’enquête publique et documents d’aménagement du territoire.
– Augmentation de la lisibilité vis-à-vis des administrés.
– Augmentation de l’efficacité des réponses des services (la plainte étant passée par une grille d’analyse préalable.
2) Origine et mode de dépôt
Par le courrier le plaignant s’engage. Aucune plainte n’est anonyme. Les plus craintifs ou les moins motivés s’arrêtent au stade de l’appel téléphonique. En croisant le mode de dépôt avec
la structure qui reçoit la plainte, on remarque que :
– La structure communale est celle qui reçoit le plus de plaintes.
– Le courrier est le mode de dépôt le plus usité quel que soit la structure (autres modes : visite, téléphone, mail ).
– Les associations sont contactées par l’ensemble des moyens dans des proportions à peu près équivalentes.
A la différence des autres structures, l’importance de la commune comme lieu de réception de la plainte montre son identification comme un des pouvoirs de sanction et d’écoute. L’emploi de moyens de communication comme la visite et le téléphone atteste de cette proximité et de cette identification. Cette observation est à nuancer suivant la taille de la commune. On a également relevé un biais dû à la demande des services de l’Etat qui demandent un courrier pour pouvoir intervenir sur un dossier.
3) Description de la nuisance
Comment est fait le descriptif de la plainte ? Nous avons identifié trois catégories d’information directement en lien avec la nuisance à l’origine de la plainte :
– la description de la nuisance, de ses manifestations,
– l’identification de la source générant la plainte,
– les effets et impacts ressentis (sur la santé, l’environnement).
Pour accréditer sa plainte, le plaignant fait souvent appel à une manifestation, une nuisance qui l’indispose ou qu’il estime non conforme à la législation en vigueur. Dans la classification
des plaintes selon la nuisance ressentie par le plaignant, on voit ainsi qu’apparaissent fréquemment des éléments directement perceptibles physiquement : poussières, odeurs, feu/fumées, bruit.
4) La source est-elle identifiée ’
Il s’agit ici de voir si la source est identifiée par le plaignant. Trois catégories ont été mentionnées : particuliers, industries, transports. On observe la prédominance des plaintes
liées à l’industrie : toutefois dans cette dernière catégorie, on note un biais car le recueil de plaintes à la DRIRE a pour effet d’augmenter la part des industries. Néanmoins, on peut tout de même y voir le reflet d’un contexte industriel très marqué.
En outre, on peut distinguer un groupe particulier : les plaintes liées à l’industrie de retraitement et des déchets. Ce groupe se compose donc des plaintes liées aux décharges, station d’épuration, réseau de collecte des eaux usées, incinérateurs’.
Il compose un quart du groupe de plaintes donc un peu plus de 13 % des plaintes totales.
Le fait que de nombreuses plaintes n’ont pas une source définie (presque 20 %) indique la difficulté que peuvent avoir de nombreux individus à supporter une nuisance dont ils ne
connaissent pas l’origine.
D’autre part, on observe bien une discrimination des plaintes suivant leur contenu et leur source identifiée, on a donc bien la recherche par le plaignant et donc pour tout ou partie des
personnes concernées d’un interlocuteur adapté.
A partir de ces résultats deux questions peuvent être retenues :
– Toutes les plaintes dont la source est déterminée identifient-elles la source réelle ’
– Les plaintes dont la source est indéterminée sont-elles justifiables d’un point de vue technique ?
5) L’impact de la nuisance
Trois types d’impact sont mentionnés dans les plaintes, sur la santé, sur l’environnement et sur le cadre de vie. Le premier impact de la nuisance mis en avant par le plaignant est sur son
cadre de vie. Cela soulève alors deux questions.
Les connaissances des plaignants leur permettent-elles d’envisager un impact sanitaire ?
Les manifestations visuelles ou olfactives de la pollution de l’air, qui sont une perception directe de l’impact de la source polluante, entraînent-elles une perception dépréciée du cadre
de vie accrue vis à vis d’autre risque (sanitaire par exemple) ?
En croisant la structure contactée et l’impact mentionné, on voit ainsi que pour les impacts environnementaux, les plaignants ont contacté autant les mairies que les associations, pour l’impact sur le cadre de vie, les services de l’Etat sont le plus souvent sollicités alors que l’on attendait plutôt la commune dont le maire reste l’autorité compétente en la matière.
6) La description de la plainte est-elle suffisante ’
Après analyse, il s’avère que les trois types de renseignements (manifestation, source, impact) ne sont pas toujours réunis dans la plainte et que seuls 55 % des plaintes sont ’complètes ’.
En effet, le plaignant se concentre sur son ressenti et l’impact de la plainte au détriment des informations nécessaires pour le traitement de sa plainte par le service instructeur. Toutefois lorsque la source n’est pas mentionnée cela génère une réponse différente des autorités qui vont davantage opérer le traitement par un travail préalable d’expertise (ce que l’on constate en regardant le traitement réservé à ce type de plainte : source non déterminée).
7) Quelles réponses et traitement des plaintes ’
Nous avons classé les réponses en trois catégories selon leur type : l’intervention, l’expertise, la réorientation ou le courrier. Selon la structure contactée, le type de réponse varie : pour les services de l’Etat, le traitement se fait plutôt par l’intervention ; les associations ont plutôt tendance à réorienter vers la structure compétente ou adresser un courrier au plaignant. Les plaintes liées à une source ’transports ? sont le plus souvent réorientées ou font simplement l’objet d’un courier. Les plaintes dont la source n’est pas définie font l’objet dans 13/14 d’une suite au problème (soit réorientation, soit courrier) et dans presque 50% d’une expertise, (il n’y a aucune intervention).
Dans le cas des industries, seulement 45 % font l’objet d’une action directe (expertise ou intervention) 37,5 % font l’objet d’une réponse indirecte (courrier, réorientation) et 17,5% ne
conserve pas de trace de leur traitement.
Cela soulève plusieurs questions : Est-ce que le plaignant cherche à contacter la nouvelle structure ? Dans quel délai est apportée la réponse ? Les délais sont parfois très longs,parfois
le dossier est renvoyé à une instance compétente qui ensuite va traiter la plainte. Il s’écoule ainsi entre 3 et 6 mois entre la plainte et le traitement. Nous ne sommes pas en mesure de dire si à la suite d’une intervention le plaignant est averti, ni quelle est l’information qui lui est apportée.
Conclusion
Cette première phase du travail menée sur l’investigation des plaintes montre les difficultés d’ordre méthodologique que l’on peut rencontrer à vouloir répertorier les plaintes liées à la
qualité de l’air : l’absence d’archive, la difficulté de certaines structures à communiquer des données sur le sujet, les méandres des circuits et le manque de moyens des acteurs pour gérer ce type de préoccupation ? Ce champ d’investigation et de gestion demande à être davantage ? outillé ? et formalisé.
Toutefois, il ne faut pas négliger les différents points qui sont mis en évidence ici tels que la préoccupation du riverain vis-à-vis de son cadre de vie, et parallèlement une mauvaise
connaissance des impacts sur la santé, voir même du polluant auquel il est exposé.
Ajoutons à ce problème la difficulté, que ce soit pour les élus et les citoyens à identifier l’interlocuteur le plus pertinent à leur demande.
Nous voudrions attirer l’attention sur le fait que le faible nombre de plaintes répertoriées ici ne doit pas amener à sous estimer le phénomène. Les plaintes sont un phénomène récurrent
sous forme orale dans certains secteurs géographiques.
Il s’avère donc que la deuxième phase du travail doit permettre de mettre au point des outils facilitant le dépôt et l’archivage de la plainte qui permettra à terme de fournir un outil de gestion du territoire plus performant.
A long terme, on peut espérer voir apparaître par le traitement de ces plaintes archivées, des cartes plus précises des nuisances constatées par les individus que celles présentées dans ce rapport avec comme objectif de dégager des zones d’actions prioritaires.
En s’appuyant sur ce rapport plusieurs pistes de travail peuvent être explorées :
– Définir des lieux et structures lisibles vis à vis des administrés.
– Définir un circuit simplifié de traitement des plaintes.
– Parvenir à suivre les dossiers et fournir des réponses plus rapides au plaignant.
– Définir un lieu d’archive et avoir une base de données des plaintes.
